多年來(lái)，筆者所在學(xué)校在學(xué)生餐廳管理方面始終堅(jiān)持“自辦餐廳、獨(dú)立核算、安全第一、健康至上”的宗旨，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，努力提高服務(wù)質(zhì)量，不僅受到了學(xué)校師生的良好評(píng)價(jià)，也是目前全省中職學(xué)校中唯一一家“標(biāo)準(zhǔn)化食堂”，每年接待省內(nèi)外數(shù)十所學(xué)校參觀取經(jīng)，發(fā)揮了廣泛的示范效應(yīng)。

經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和研究，我們探索出如下的管理模式：

一、以健全組織機(jī)構(gòu)、完善管理制度為先導(dǎo)

我們做到了“五個(gè)有保證”：制度有保證，機(jī)構(gòu)有保證，監(jiān)督有保證，人員有保證，獎(jiǎng)罰有保證。

學(xué)校先后制訂了《餐廳管理制度》、《餐廳衛(wèi)生制度》、《學(xué)校食堂衛(wèi)生檢查制度》、《食物中毒預(yù)防措施》、《食堂人員管理制度》、《獎(jiǎng)罰制度》及食堂各崗位人員職責(zé)等措施制度，成立了以校長(zhǎng)為組長(zhǎng)的“食堂衛(wèi)生監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組”及“食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理自查評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)小組”，設(shè)立科長(zhǎng)、管理員、廚師長(zhǎng)、班組長(zhǎng)等管理崗位，負(fù)責(zé)日常運(yùn)行及監(jiān)督，各自責(zé)任明確。

嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度。如對(duì)技術(shù)理論、操作評(píng)比的先進(jìn)個(gè)人，發(fā)生事故能及時(shí)搶救者，舉報(bào)盜竊、貪污、違章亂紀(jì)行為者，撿到就餐人員錢(qián)、卡及貴重物品上交者，給予獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)上班不佩戴上崗證、不穿戴工作衣帽或工作服太臟者，浪費(fèi)、偷盜、上班遲到者，都有罰款及相應(yīng)的處罰。逐級(jí)管理，規(guī)范言行，樹(shù)立了按規(guī)章制度辦事的良好風(fēng)氣。

二、以堅(jiān)持業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和能力培訓(xùn)來(lái)不斷提高服務(wù)水平

可以概括為“四個(gè)堅(jiān)持”：堅(jiān)持崗前培訓(xùn)，堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)，堅(jiān)持每學(xué)期辦講座，堅(jiān)持每年組織大賽。

為提高員工的工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)能力，每位員工上崗前都要進(jìn)行培訓(xùn)，使其了解食堂工作的特殊性和重要性，明確崗位職責(zé)。每周四對(duì)全體員工進(jìn)行崗位職責(zé)及管理制度的學(xué)習(xí)，并經(jīng)常召開(kāi)班組會(huì)議。每學(xué)期聘請(qǐng)消防專(zhuān)家為全體員工進(jìn)行一次消防知識(shí)培訓(xùn)及逃生演練，聘請(qǐng)食品藥品監(jiān)督所專(zhuān)家作食品安全衛(wèi)生知識(shí)講座。每年舉辦一屆員工技能大賽，比賽項(xiàng)目幾乎涵蓋了所有服務(wù)內(nèi)容，既提高了員工的烹飪水平，強(qiáng)化了崗位素養(yǎng)，也活躍了員工的文化生活。

經(jīng)常鼓勵(lì)員工開(kāi)發(fā)食品新花樣、新品種。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢或向業(yè)內(nèi)人士咨詢等方式，獲取新品種的制作方法。如自己制作醪糟、黃豆豆芽、蛋糕等，不僅節(jié)約了成本，保證了食品質(zhì)量，而且還提高了員工的成就感。

三、以多管齊下為手段來(lái)加強(qiáng)食品安全管理

為此我們堅(jiān)持“六個(gè)一”：一個(gè)健康證，一個(gè)崗前培訓(xùn)，一個(gè)供貨資質(zhì)，一個(gè)分開(kāi)加工，一個(gè)成品留樣，一個(gè)層層把關(guān)。

我們始終把食品衛(wèi)生、飲食安全放在第一位，對(duì)食堂每一位從業(yè)人員堅(jiān)持每年進(jìn)行食品衛(wèi)生崗位培訓(xùn)教育、體檢、辦理健康證，無(wú)證者一律不得上崗。對(duì)原材料采購(gòu)、索證、驗(yàn)收、入庫(kù)、保管、出庫(kù)、加工、成品出售、留樣等各個(gè)環(huán)節(jié)都依據(jù)《食品安全法》及衛(wèi)生行政管理部門(mén)制訂的各項(xiàng)法令法規(guī)嚴(yán)格把關(guān)，并堅(jiān)持要求各種食材的供貨方一定要有資質(zhì)，無(wú)資質(zhì)者一律淘汰。肉類(lèi)、蔬菜、雞蛋的供應(yīng)與專(zhuān)業(yè)公司對(duì)接，轉(zhuǎn)賬支付，不僅節(jié)省了采購(gòu)人力，也杜絕了現(xiàn)金支付、無(wú)正規(guī)發(fā)票的情況。多方考察，貨比三家，根據(jù)需要及時(shí)調(diào)整更合格的供貨商。制訂并完善各項(xiàng)規(guī)章制度40余條，堅(jiān)持規(guī)范化、科學(xué)化管理，始終保持設(shè)備、廚具、餐具、環(huán)境的衛(wèi)生、干凈、整潔。聘請(qǐng)專(zhuān)家按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格檢查，做到粗加工間毛菜和凈菜菜筐按不同顏色區(qū)分，細(xì)加工間生熟砧板、刀具分開(kāi)，成品嚴(yán)格按照要求250g留樣48小時(shí)。員工上崗必須著干凈整潔的工作服，必須戴一次性口罩和手套。同時(shí)經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研及成本核算，嚴(yán)格執(zhí)行省教育廳下發(fā)的有關(guān)學(xué)校食堂經(jīng)營(yíng)管理和飯菜定價(jià)的規(guī)定，開(kāi)源節(jié)流，確保全校師生飲食衛(wèi)生、安全、價(jià)廉。

四、以努力提高師生滿意度為服務(wù)宗旨

體現(xiàn)為“四個(gè)有”：每日有意見(jiàn)箱，每周有例會(huì)，每學(xué)期有伙管會(huì)議，每年有滿意度調(diào)查。

我校食堂的經(jīng)營(yíng)模式是“自辦餐廳、獨(dú)立核算”，員工的績(jī)效與營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)掛鉤，年度內(nèi)的不同月份之間可以進(jìn)行調(diào)劑。這樣做的好處是員工十分關(guān)心成本核算和營(yíng)業(yè)額，弊端是員工總想通過(guò)飯菜價(jià)格上漲來(lái)提高營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)。如何抑制住食堂員工上調(diào)飯菜價(jià)格的內(nèi)在沖動(dòng)，就成為能能否穩(wěn)定學(xué)生情緒和學(xué)校安定的大事。為此，我們經(jīng)常召開(kāi)食堂員工會(huì)議和班組長(zhǎng)會(huì)議，以大會(huì)講、小會(huì)說(shuō)的方式，明確學(xué)校食堂的經(jīng)營(yíng)宗旨不是為了賺錢(qián)，而是為了給全校師生提供滿意的餐飲服務(wù)。同時(shí)牢牢控制飯菜價(jià)格上調(diào)審批權(quán)，遵守教育廳必須有10%的一元菜的規(guī)定。經(jīng)過(guò)這些灌輸理念和監(jiān)督控制的方法，這些年來(lái)，我校食堂飯菜價(jià)格始終保持在小幅上調(diào)、基本穩(wěn)定的狀態(tài)中，再配合伙管會(huì)議與師生代表保持溝通，所以我校學(xué)生從未因餐飲問(wèn)題發(fā)生群體性事件，為校園穩(wěn)定作出了貢獻(xiàn)。

餐廳設(shè)置意見(jiàn)箱，由管理員負(fù)責(zé)每天查看，作為日常聽(tīng)取師生意見(jiàn)的一個(gè)重要途徑。發(fā)現(xiàn)合理的意見(jiàn)、建議就及時(shí)改進(jìn)。每周一上午科室組織管理員、廚師長(zhǎng)、班組長(zhǎng)等食堂骨干及科室人員召開(kāi)例會(huì)，對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，分析不足，并安排本周工作，細(xì)化分工，責(zé)任到人。每學(xué)期組織召開(kāi)一次伙食管理工作會(huì)議，廣泛聽(tīng)取師生們的建議和意見(jiàn)。2012年以來(lái)我們更是推陳出新，改變了以往開(kāi)伙管會(huì)議就是看圖表、聽(tīng)報(bào)告、然后座談的方式，采取讓師生代表深入到食堂操作第一線進(jìn)行參觀體驗(yàn)，向他們現(xiàn)場(chǎng)介紹從采購(gòu)到加工，從制作到售賣(mài)，從洗碗到消毒，以及飯菜留樣制度、食堂衛(wèi)生制度等，使會(huì)議代表對(duì)食堂工作有了更深入的了解，再組織座談交流，聽(tīng)取師生代表的意見(jiàn)，解釋米面糧油蔬菜等主要食材的市場(chǎng)價(jià)格變化情況，增進(jìn)了彼此的溝通交流，收到了很好的會(huì)議效果。根據(jù)ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證要求，我校每年都有學(xué)生滿意度調(diào)查，對(duì)于學(xué)生意見(jiàn)中合理的部分，我們專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì)議討論解決方案，展開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)整改，并將滿意度調(diào)查結(jié)果分析報(bào)告及解決方案及時(shí)反饋，從而使我們的工作持續(xù)改進(jìn)。

五、以長(zhǎng)效機(jī)制來(lái)確保餐廳衛(wèi)生清潔

根據(jù)多年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，我們摸索出要重點(diǎn)抓好“五個(gè)時(shí)間點(diǎn)的保潔”：每餐后，每周四，每周五，每學(xué)期末，每年寒暑假后。

近10年來(lái)，我校學(xué)生餐廳之所以能成為全天候的衛(wèi)生清潔區(qū)域，不怕上級(jí)突擊檢查，不怕兄弟學(xué)校隨時(shí)參觀，始終保持著“標(biāo)準(zhǔn)化食堂”的風(fēng)范，這與食堂全體員工的努力是分不開(kāi)的，也是我們多年來(lái)堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的結(jié)果，更是清潔衛(wèi)生長(zhǎng)效機(jī)制的功勞。我們每餐結(jié)束之后都會(huì)進(jìn)行衛(wèi)生清掃，每個(gè)保潔員按照自己劃分的衛(wèi)生責(zé)任區(qū)搞好區(qū)域衛(wèi)生。每周四對(duì)餐廳的桌椅板凳用消毒液、鋼絲球等清潔一遍，并拉線對(duì)齊所有桌椅。每周五下午對(duì)餐廳及操作間進(jìn)行徹底的衛(wèi)生大掃除，擦拭操作間墻壁的油污，并用堿水浸泡餐廳地面，待周日下午再用清水拖凈。每學(xué)期末對(duì)餐廳進(jìn)行全面的大掃除，包括油煙管道和下水道的清理等。每年放寒暑假停灶后，除對(duì)餐廳及操作間進(jìn)行徹底的衛(wèi)生大掃除外，還用堿水對(duì)操作間屋頂進(jìn)行擦拭，以清理油垢。正是由于多年來(lái)我們不僅總結(jié)并建立了上述清潔衛(wèi)生的長(zhǎng)效機(jī)制，而且堅(jiān)持常抓不懈，使我校餐廳常年能為師生提供衛(wèi)生整潔的就餐環(huán)境，也成為所屬地區(qū)衛(wèi)生防疫部門(mén)的免檢單位。

六、以強(qiáng)化主人翁意識(shí)、以人為本來(lái)穩(wěn)定員工隊(duì)伍

通過(guò)“三個(gè)舉措”來(lái)實(shí)現(xiàn)：一個(gè)是以人為本（平時(shí)有關(guān)心，假期有留任費(fèi)，老員工有工齡工資，家屬探望有臨時(shí)住所），一個(gè)是減員增效（以此提高員工工資待遇），一個(gè)是不斷提高和降低（提高機(jī)械化水平，降低員工勞動(dòng)強(qiáng)度）。

眾所周知，學(xué)校食堂工作的特點(diǎn)就是工作時(shí)間長(zhǎng)、待遇低、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定。我們?cè)趪?yán)格管理、賞罰分明的同時(shí)，也以人為本，采取種種措施來(lái)穩(wěn)定員工隊(duì)伍：與員工談心，了解思想動(dòng)態(tài)，盡力幫助員工解決個(gè)人困難；組織員工利用空余時(shí)間游世園會(huì)、曲江池遺址公園；不定期舉行員工及家屬聯(lián)誼活動(dòng)，并為來(lái)探望員工的家屬提供臨時(shí)住所等。設(shè)立假期留任費(fèi)；每個(gè)月為員工發(fā)放洗滌用品；年底為員工購(gòu)買(mǎi)保暖衣物；老員工有工齡工資，逢年過(guò)節(jié)也有員工福利。同時(shí)通過(guò)引進(jìn)一系列的廚具設(shè)備，如：洗碗機(jī)、包餃子機(jī)、土豆削皮機(jī)、切菜機(jī)、絞饃機(jī)、刀削面機(jī)、棍棍面機(jī)等，以降低勞動(dòng)強(qiáng)度，減員增效，提高員工收入，增強(qiáng)其工作積極性，從而確保了員工隊(duì)伍穩(wěn)定。