[摘  要]科學(xué)地評價城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量對適應(yīng)新形勢下城市軌道交通的發(fā)展需求、提升城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量、提升軌道交通出行量和服務(wù)滿意度具有重要意義。結(jié)合新形勢下城市軌道交通智能運營的發(fā)展要求，本文構(gòu)建了具有18個評價指標(biāo)的城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價體系。利用AHP法確定評價指標(biāo)權(quán)重值，構(gòu)建SERVQUAL模型，根據(jù)所選指標(biāo)設(shè)計調(diào)查問卷，對西安地鐵9號線線路進(jìn)行實例分析。結(jié)果顯示，五項指標(biāo)的感知值低于期望值，基于此結(jié)果提出各個指標(biāo)的改進(jìn)建議，以達(dá)到提升地鐵客運服務(wù)質(zhì)量的目的。

[關(guān)鍵詞]城市軌道交通  服務(wù)質(zhì)量模型  旅客出行

本課題為西安汽車職業(yè)大學(xué)2021年校級科研項目“西安市地鐵服務(wù)質(zhì)量評價研究”（編號：2021KJ010）。

引  言

據(jù)中國城軌交通協(xié)會統(tǒng)計，截至2020年底，我國城市軌道交通運營線路已達(dá)7969.7公里，相比“十二五”期間，我國的城市軌道交通運營里程翻了一倍多。隨著國民經(jīng)濟進(jìn)入新的發(fā)展期，為適應(yīng)新形勢下的發(fā)展需求，城市軌道交通企業(yè)以乘客出行質(zhì)量等經(jīng)驗和問題為抓手，構(gòu)建評價指標(biāo)，運用科學(xué)評價方法指導(dǎo)城市軌道交通服務(wù)改進(jìn)，提升城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量，對城軌企業(yè)發(fā)展及推進(jìn)我國城市軌道交通發(fā)展有著重要意義。

西安市正打造一線新興城市公共交通品牌形象，地鐵作為服務(wù)性及公共性的行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是整個企業(yè)生存和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，西安地鐵9號線在2020年12月首次開通，提供智慧出行服務(wù)。

國內(nèi)外相關(guān)研究綜述

在城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量評價方面，國外學(xué)者的研究主要是從人員素養(yǎng)、服務(wù)內(nèi)容等展開，以乘客的主觀感受為主，用感知和期望差距體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。如Parasuraman、Zeithaml、Berry在服務(wù)質(zhì)量研究過程中提出服務(wù)質(zhì)量差距模型與服務(wù)質(zhì)量模型，以研究主體的實際感知與預(yù)期感知差異來評價結(jié)果。Celik等以伊斯坦布爾軌道交通為研究對象，運用SERVQUAL方法建立評價模型，對乘客網(wǎng)絡(luò)購票滿意度進(jìn)行分析。Cavana等在此基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)，但主要面向鐵路客運服務(wù)。

國內(nèi)學(xué)者尹聰聰?shù)葟某擒夁\營單位內(nèi)部評價指標(biāo)、指標(biāo)表現(xiàn)數(shù)據(jù)獲取、層次分析加權(quán)計算評價結(jié)果到對評價結(jié)果的滿意度-重要度分析作了闡述，提出了城軌交通客運服務(wù)評價辦法。谷素斐等借鑒以色列軌道交通服務(wù)質(zhì)量考核體系KPI，量化納入考核體系，構(gòu)建了運營服務(wù)三級服務(wù)質(zhì)量評價體系模型。林立等利用克朗巴哈α系數(shù)法對評價指標(biāo)作信度分析，為減少主觀性對評價結(jié)果的影響，引入修正SERVQUAL評價方法，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價模型。但多從運營單位內(nèi)部自主評價等出發(fā)，從旅客角度考慮較少。

城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量及滿意度評價

1.服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量是服務(wù)本身所有，并不是人為賦予，這種特性是在整個服務(wù)過程中形成的。質(zhì)量應(yīng)滿足明確的規(guī)定，如條例或法規(guī)，但符合相關(guān)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)所反映的質(zhì)量，并不一定能滿足乘客的需求。服務(wù)質(zhì)量本身包含服務(wù)和質(zhì)量兩個特性，由于行業(yè)的服務(wù)具有差異性，因此針對不同行業(yè)其要滿足的特性也不同。

2.乘客的滿意度及影響因素

滿意是一種心理狀態(tài)，用數(shù)值表示滿意度和心理狀態(tài)，即為顧客滿意度。在一定時期內(nèi)，乘客在使用運營方提供的服務(wù)后，對其服務(wù)的可靠性、便捷舒適性等給出綜合評價。影響乘客滿意度的因素包括乘客感知的質(zhì)量、乘客的期望以及企業(yè)的情況等因素。

3.城市軌道交通車站服務(wù)質(zhì)量

城市軌道交通的車站是旅客出行的起點及終點，除了對單獨的車站服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)致分析，例如車站換乘導(dǎo)航系統(tǒng)是否便利之外，其服務(wù)質(zhì)量的整體水平對整個出行的評價起著關(guān)鍵作用，因此城市軌道交通車站的旅客滿意度是城軌運營企業(yè)需要重視的環(huán)節(jié)。旅客滿意度反映了旅客對整個出行相關(guān)服務(wù)的感受，考慮到城市軌道交通車站的獨特屬性，本文將從SERVQUAL的五個屬性：安全性、經(jīng)濟性、及時性、便捷性和舒適性對服務(wù)作出評價。

西安地鐵服務(wù)質(zhì)量評價

1.西安市軌道交通9號線概況

西安地鐵9號線于2017年1月開始第一期工程，呈西南-東北走向，從紡織城站出發(fā)，終點為秦陵西站，全長25.23公里，日最高客運量11.91萬人次（截至2020年12月）。票價2元起步。2022年上線“驪玖橙旅”服務(wù)品牌，提供多種智能化設(shè)備，落實智慧公眾出行。

2.模型建立與問卷設(shè)計

乘客滿意度調(diào)查主要利用數(shù)值定量分析乘客的主觀認(rèn)知態(tài)度，問卷的評價項通過專家指導(dǎo)、乘客提議指標(biāo)篩選，依照站內(nèi)現(xiàn)有設(shè)施及情況，符合真實性。在問卷調(diào)查的過程中，鑒于被調(diào)查者的專業(yè)對口程度，適當(dāng)對題目進(jìn)行解釋，提升回饋率。SERVQUAL是目前較為主流的評價方法，該模型可以反映旅客對服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量的感知，其方法的核心理論為“差異度”，即旅客實際感受到的服務(wù)質(zhì)量和所期望的服務(wù)質(zhì)量的差距。模型劃分為五個評價層面：可靠性、有形性、響應(yīng)性、移情性和保證性。

本文模型對應(yīng)地鐵站服務(wù)的五個方面：安全性、及時性、經(jīng)濟性、舒適性和便捷性，為此，在西安地鐵9號線沿途站點發(fā)放調(diào)查問卷，開展旅客車站滿意度調(diào)查，以下細(xì)分為18個評價指標(biāo)，如表1所示：

20230627104402471-71-52955.jpg

本次共發(fā)放問卷300份，將城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的乘客滿意度分為兩級評價指標(biāo)，通過線上線下的方式填寫問卷，再整理數(shù)據(jù)?；厥諉柧?73份，剔除無效問卷，共獲得有效問卷258份，以下分析調(diào)查結(jié)果，期望和感知的數(shù)值計算公式為

20230627104518460-15-894d9.jpg

其中SQ為服務(wù)質(zhì)量感知數(shù)值，Pi為第i個指標(biāo)的期望數(shù)值，Ei為第i個指標(biāo)的感知數(shù)值，k是屬性種類數(shù)量，w是屬性權(quán)重，R是有效問卷數(shù)。

3.服務(wù)指標(biāo)屬性權(quán)重分析及一致性檢驗

根據(jù)調(diào)查問卷的結(jié)果，確定評價指標(biāo)屬性的比例如表2所示：

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使用層次分析法來確認(rèn)各屬性的權(quán)重值，根據(jù)城市軌道交通自身特點以及旅客的出行特點，將評價體系分為三層，第一層是目標(biāo)層，是對城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的總體評價；第二層是目標(biāo)層，下設(shè)五項評價指標(biāo)；第三層是指標(biāo)層，分為18個指標(biāo)。比例標(biāo)度如表3所示：

20230627104518471-2-386ed.jpg

根據(jù)表3對五類指標(biāo)構(gòu)造矩陣，比較指標(biāo)重要性：

20230627104518463-5-d47b1.jpg

在Matlab中運行程序，輸入矩陣得到權(quán)重值：

B=[0.446，0.252，0.154，0.093，0.0516]

為了檢驗元素間的協(xié)調(diào)性，對矩陣B做一致性檢驗：

最大特征值：

20230627104812462-15-684b1.jpg

一致性：

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一致性通過，權(quán)重指數(shù)可用作模型計算。

對各類屬性中的指標(biāo)構(gòu)造矩陣：

安全性指標(biāo)矩陣：

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B1=[0.656，0.143，0.038，0.163]

及時性指標(biāo)矩陣：

20230627104916031-64-4c90c.jpg

B2=[0.586，0.308，0.024，0.082]

經(jīng)濟性指標(biāo)矩陣：

20230627104916034-62-f0839.jpg

B3=[0.633，0.115，0.252]

舒適性指標(biāo)矩陣：

20230627105130714-57-367ba.jpg

B4=[0.566，0.132，0.205，0.097]

便捷性指標(biāo)矩陣：

20230627105130707-10-6da04.jpg

B5=[0.474，0.259，0.267]

各屬性的一致性檢驗值如表4所示：

20230627105130713-97-d906e.jpg

五類指標(biāo)均通過一致性檢驗。

20230627105130714-15-f957b.jpg

由公式①和表5可求得SQ=-0.437。

結(jié)果分析及提升建議

從以上數(shù)據(jù)可以看到，服務(wù)質(zhì)量為負(fù)數(shù)，旅客對地鐵企業(yè)的服務(wù)期望高于感知值，但差異值不大，說明有些指標(biāo)基本接近旅客的期望值，旅客滿意度比較高。五個指標(biāo)的滿意度依次為便捷性、安全性、舒適性、經(jīng)濟性、及時性。在便捷性中，乘客對站內(nèi)的充電設(shè)備和智能導(dǎo)向設(shè)備的設(shè)置滿意度較高；在安全性中，乘客對綜合監(jiān)控和進(jìn)站的安檢嚴(yán)格程度滿意度較高，而對有序上下車則抱有更高期望；在經(jīng)濟性中，乘客對當(dāng)前票價有較高的期望，有降低票價的意向；在及時性中，乘客對車站的信息更新情況較為滿意；舒適性中，乘客對洗手間的衛(wèi)生情況有較高的期望。根據(jù)以上數(shù)據(jù)的情況，本文對當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量提出一些改進(jìn)措施：

1.保障安全運營

乘客站內(nèi)安全管理優(yōu)化。持續(xù)保障綜合監(jiān)控系統(tǒng)的良好運行，擴大視頻監(jiān)控范圍，提高監(jiān)控的覆蓋率，發(fā)揮監(jiān)控的預(yù)警功能。加強站內(nèi)節(jié)假日及其他時間段大客流的疏導(dǎo)，避免交叉，在客流較大的站點增設(shè)圍欄等安全疏導(dǎo)措施。保障電梯等設(shè)施安全運行，加大對電梯及手扶梯等設(shè)施的監(jiān)管和巡查力度。

行車站內(nèi)安全優(yōu)化。嚴(yán)格遵守行車制度及條例，對行車工作監(jiān)督及檢查，加強設(shè)施設(shè)備的維護(hù)檢修，提升資源的合理配置。

站內(nèi)安全宣傳優(yōu)化。充分利用站內(nèi)站外智能化設(shè)備，如LED屏幕及乘客信息系統(tǒng)等宣傳站內(nèi)安全知識，利用大眾傳媒傳播生產(chǎn)安全信息，及時解答乘客的咨詢。同時，發(fā)揮社會公益組織和志愿者的作用，保證線下信息的暢通與交流，提升乘客的安全意識。

2.站內(nèi)管理與培訓(xùn)

完善站內(nèi)管理體系。開展第三方城市軌道交通運營質(zhì)量評估，定期公布質(zhì)量評估結(jié)果及改進(jìn)情況。完善內(nèi)部獎懲機制，形成閉環(huán)管理，激勵自身提高服務(wù)質(zhì)量與效率。

完善站內(nèi)管理培訓(xùn)體系。以提升服務(wù)質(zhì)量為培訓(xùn)目標(biāo)，不斷總結(jié)站內(nèi)服務(wù)的新舊問題，以此為前提優(yōu)化培訓(xùn)體系，從企業(yè)內(nèi)外部選拔建立符合要求的培訓(xùn)導(dǎo)師團隊，加強培訓(xùn)工作。

3.提升乘客站內(nèi)感知滿意度

提升站內(nèi)便捷性。繼續(xù)完善站內(nèi)的導(dǎo)向服務(wù)設(shè)施，根據(jù)乘客用戶習(xí)慣總結(jié)站內(nèi)智能設(shè)施的需求情況，有序更新設(shè)備，使便民信息一目了然，提升參照體驗。

提升站內(nèi)乘客舒適性。改善站內(nèi)衛(wèi)生情況，站內(nèi)和車廂內(nèi)都是較為封閉的空間，根據(jù)實際運營情況加強與負(fù)責(zé)部門的溝通，注重車站和車廂內(nèi)的環(huán)境，加強清潔次數(shù)和監(jiān)督力度，改善衛(wèi)生情況。同時，在空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)的使用方面，提升站內(nèi)及車上的空氣質(zhì)量及溫度條件。增加乘客的建議和意見反饋渠道，及時響應(yīng)旅客的求助等。

提升站內(nèi)服務(wù)可靠性。完善設(shè)備設(shè)施的維修維保制度，完善故障處理響應(yīng)時間等標(biāo)準(zhǔn)，加強技術(shù)交流，提升相關(guān)部門的技術(shù)水平。

提升站內(nèi)安全性。國家對城市軌道交通的運營突發(fā)事件響應(yīng)出臺了相關(guān)要求，而地方應(yīng)進(jìn)一步完善符合自身情況的應(yīng)急預(yù)案，除了現(xiàn)有的安全措施和政策外，可開展共建聯(lián)動相關(guān)活動，加強與相關(guān)單位的聯(lián)系。

過高或過低的票價，對乘客和運營方都有影響，但地鐵票價更改流程復(fù)雜，在此基礎(chǔ)上可以研究推出優(yōu)惠活動，提升乘客的滿意度。針對周末及節(jié)假日優(yōu)惠出行，給予更加優(yōu)惠的幅度，提升乘客出行的意愿。

本文對西安地鐵車站展開了實地滿意度調(diào)查，實證檢驗了評價模型及設(shè)計問卷的可行性。通過問卷調(diào)查乘客的滿意度，能夠了解乘客的出行需求，分析當(dāng)前地鐵運營服務(wù)中存在的不足，從而提高運營質(zhì)量，提升公共服務(wù)資源效益。地鐵服務(wù)的滿意度調(diào)查要持續(xù)進(jìn)行，從乘客的角度形成一種周期性評價。滿意度的評價行為不是一次性的，也不是偶然性的，評價的結(jié)論可以給地鐵及運營者提供長期參考，從而起到周期性的預(yù)警作用。

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（李赫宸：西安汽車職業(yè)大學(xué)；周凱：西安中鐵軌道交通有限公司）

責(zé)任編輯：張言